DESCRIZIONE ATTIVITA’

La Trade Srl opera nel settore della logistica e distribuzione dell’ultimo miglio in Toscana; ogni giorno gestisce centinaia di spedizioni che vanno dal singolo collo al carico completo. Per offrire un servizio efficiente e puntuale la maggior parte dei destinatari delle spedizioni viene contattata telefonicamente per comunicare la data della consegna. Per svolgere al meglio questa attività sono impiegate ogni mattina 5 persone che effettuano le chiamate per avere la conferma sulla consegna o per fissarla ad altra data.

PROBLEMATICHE

L’esigenza primaria di Trade era quella di riuscire ad automatizzare le chiamate ai destinatari delle spedizioni e inserire sul gestionale gli esiti delle chiamate (spedizioni confermate, spedizioni ripianificate, richieste di ricontatto, chiamate non risposte). Essendo la Trade dotata di un sistema telefonico Wildix questa automatizzazione delle chiamate sarebbe stata possibile solo attraverso una sua integrazione con il gestionale presente su server AS400. In questo modo si sarebbe potuto ottimizzare l’impiego del personale, liberando i 5 addetti dal compito delle chiamate e assegnandoli ad altre mansioni.

SOLUZIONE

Comunicazione Unificata di Wildix e integrazione con gestionale AS400

Telecom Srl dopo uno studio preliminare sulla situazione esistente ha presentato al cliente una soluzione che prevede la generazione tramite il centralino Wildix di chiamate tramite “text to speech” che riproduce un testo composto sia da parti fisse sia da parti dinamiche: “Buongiorno Trade la informa che la spedizione numero (XXX parte dinamica) verrà consegnata in data (XXXX parte dinamica), per confermare digiti 1 oppure se vuole essere ricontattato digiti 2”. A seconda della scelta del destinatario viene inviata una notifica sull’accettazione della consegna o sulla richiesta di nuovo contattato.

L’architettura dell’integrazione tra il sistema telefonico Wildix e il gestionale AS400 è stata progettata in modo che:

•             AS400 genera una serie di file nei quali sono indicati in un ordine prestabilito tutte le informazioni necessarie alla generazione della chiamata (identificativo univoco spedizione, testo, data spedizione, orario consegna, ragione sociale, numero da chiamare);

•             I file vengono caricati su una cartella condivisa di un cloud server FTP fornito da Telecom Srl;

•             L’integrazione sviluppata su Wildix leggerà i file con frequenza uguale a quella con cui verranno creati da AS400 e genererà le chiamate verso i numeri indicati;

•             La chiamata avrà un messaggio dinamico generato tramite la funzione Text to Speech con cui il cliente finale verrà informato della spedizione e del dettaglio spedizione;

•             In coda al messaggio verrà programmato un IVR (Interactive Voice Response) per conferma spedizione o richiesta di richiamo (digiti 1 per..digiti 2 per..);

•             L’esito delle chiamate sarà poi salvato su un file che verrà caricato su un’altra cartella condivisa in modo che possa essere importato da AS400.

•             In caso di numero occupato verrà previsto un numero prestabilito di tentativi di richiamata, ripetuti ogni X minuti, oltre i quali il numero verrà inserito nel file degli esiti come occupato /non raggiunto.

Il risultato finale è quello di avere sul gestionale visibilità quotidiana delle chiamate con conferma da parte del destinatario, di quelle con richiesta di ricontatto e di quelle non andate a buon fine per numero occupato o non raggiungibile.

RECENSIONE

“La collaboration con rubrica clienti, cronologia chiamate e click2call ci hanno permesso di ottimizzare e velocizzare le tante chiamate che ogni giorno facciamo per pianificare con i clienti le spedizione. Il successivo sviluppo dell’integrazione Centralino Smart/CRM resa possibile da Telecom Srl ci ha permesso di eseguire una parte delle chiamate in automatico senza l’ausilio degli operatori. Questo ha influito enormemente sulla produttiva del lavoro liberando risorse per altre attività.“

Graziano Nencini
Trade Srl

DESCRIZIONE ATTIVITA’

Sena Facility Management è una azienda di Servizi che si occupa prevalentemente di assistenza e manutenzione di impianti tecnologici, in qualsiasi settore, civile e industriale, in particolare:

– Impianti Elettrici
– Impianti Idraulici
– Impianti di Riscaldamento e Condizionamento
– Impianti Antincendio

Per l’importanza e la criticità dei servizi offerti, anche a strutture come Ospedali, Industrie, spesso con produzione a ciclo continuo, Uffici, Enti pubblici, … è di fondamentale importanza offrire una reperibilità H24, gestita e tracciata, che assicuri al cliente un intervento in tempi rapidissimi, in qualsiasi ora del giorno e in qualsiasi giorno dell’anno.

PROBLEMATICHE

Una delle esigenze che SFM ha manifestato durante gli incontri preliminari avuti con Telecom è stata la necessità di consentire l’accesso al servizio H24 esclusivamente ai clienti abilitati. Inoltre, c’era l’esigenza di gestire e tracciare le telefonate in modo che fosse chiaro e inequivocabile la presa e l’assegnazione del ticket a un tecnico SFM.

SOLUZIONE

Una volta esaminate nel dettaglio le richieste, Telecom ha proposto una soluzione basata su un sistema telefonico di Unified Communication, integrato con gli smartphone personali dei tecnici in mobilità o in reperibilità e fornito e attivato 3 numeri verdi disponibili solo per i clienti con assistenza H24.

Comunicazione Unificata di Wildix, integrazione smartphone e rubriche condivise

Il centralino UCC permette infatti la completa tracciabilità della chiamata e la massima sicurezza circa la presa in carico della richiesta di assistenza da parte di un tecnico. Per assicurare che una richiesta di assistenza fosse correttamente assegnata, il tecnico che risponde, per aprire il ticket e assegnarlo, deve inserire un codice numerico che impedisce qualsiasi tipo di errore. Questo sistema di tracciamento è stato studiato da Telecom per evitare che, nel caso di cellulare spento, occupato o in caso di mancanza di segnale 4G o GSM, la segreteria telefonica potesse indurre il centralino a considerare la richiesta come assegnata essendoci stata una risposta. L’inserimento del codice da parte del tecnico alla presa della chiamata di assistenza evita ogni possibilità di errore.

Il flusso di apertura del ticket ideato da Telecom prevede pertanto:

• Il cliente chiama un numero telefonico adibito a questo servizio;
• Il primo tecnico reperibile riceve la chiamata e – affinché il sistema consideri la chiamata effettivamente presa in carico – questi comporrà sulla tastiera un breve codice; qualora il primo tecnico non risponda, o nel caso di risposta automatica, la chiamata passerà al secondo tecnico reperibile, con la stessa prassi; nel caso anche il secondo tecnico non prenda in carico la chiamata, questa verrà deviata su una casella voice-mail e recapitata ad un indirizzo e-mail.
• Una volta che la chiamata è stata recapitata alla casella di posta elettronica, ai due tecnici arriverà una notifica tramite e-mail, a quel punto provvederanno a fare l’intervento.

Questa soluzione permette di avere certezza e documentazione del flusso di chiamate per i servizi di assistenza e permette la misurazione dei tempi di intervento e di reattività della propria organizzazione.

Inoltre, l’integrazione degli smartphone personali al sistema di comunicazione unificata ha permesso un miglioramento significativo dell’operatività dei tecnici, che possono usufruire di tutti i vantaggi di un sistema UCC anche in mobilità:

• Rubrica condivisa;
• Trasferimento chiamate da smartphone a qualsiasi interno o a un qualsiasi altro numero integrato con il sistema;
• Accesso telefonico diretto – Recall – Autorecall.

RECENSIONE

“La Telecom ci ha aiutato tantissimo nel nostro business perché ci ha consigliati e guidati nelle scelte delle soluzioni tecnologiche ottimali per la nostra attività. Il sistema telefonico di Wildix che è stato installato e configurato, ci agevola tantissimo nel lavoro, permettendo livelli di servizio impensabili con sistemi telefonici tradizionali. Siamo estremamente soddisfatti della scelta tecnologica fatta, e del rapporto con Telecom che si è sempre dimostrata un’azienda seria, professionale e attenta alle nostre esigenze“

Rudy Gianneschi
Sena Facility Management Soc. Cons. a R.L.

DESCRIZIONE ATTIVITA’

Professional Crust è una azienda commerciale con sede nel distretto conciario di Santa Croce sull’Arno, specializzata nella lavorazione di pellami, in particolare croste bovine e pelli in wet blue e crust. I prodotti sono il risultato di un attento processo di selezione del materiale grezzo e wet blue proveniente da tutto il mondo.

Tutti gli articoli sono accuratamente selezionati in base a spessore, dimensione, provenienza, difetti. Le competenze affinate negli anni hanno permesso all’azienda di ottimizzare la fase di rifilatura e selezione per soddisfare al meglio le esigenze produttive e le richieste dei clienti che spaziano dai capi in pelle, calzature, abbigliamento, guanti, camoscio, tela stampata. I principali mercati di vendita sono Italia, Spagna, Cina, Pakistan, Vietnam, India, Russia

PROBLEMATICHE

L’esigenza primaria di Professional Crust quando ha conosciuto Telecom era quella ottimizzare la gestione delle chiamate in ingresso e il loro smistamento ai vari reparti dello stabilimento, con l’obiettivo di ridurre al minimo i tempi di attesa e le chiamate perse. Era inoltre richiesto un sistema di comunicazione che permettesse la reperibilità di tutti i collaboratori sia all’interno dello stabilimento sia di quelli in mobilità e/o operativi all’esterno dove operano gli addetti allo scarico e carico merci.

SOLUZIONE

Telecom, dopo un minuzioso studio preliminare sull’organizzazione aziendale (numero di postazioni e collaboratori in mobilità) e sull’impianto telefonico esistente, ha presentato un progetto di Comunicazione Unificata e Integrata UCC.

Comunicazione Unificata di Wildix, integrazione smartphone e rubriche condivise

Telecom si è occupata della sostituzione della vecchia centrale telefonica, non più in grado di gestire in modo efficiente il flusso di comunicazioni dell’azienda, installando e configurando un sistema di Comunicazione Unificata di Wildix, con inclusa la fornitura di linee voce e dati performanti, in grado, non solo di ottimizzare le funzionalità di questo sistema telefonico avanzato, ma anche di ridurre i costi delle bollette telefoniche.

Per i collaboratori in mobilità si è proceduto all’integrazione degli smartphone personali con il sistema telefonico UCC. Tutti i collaboratori in mobilità e/o che operano all’esterno dello stabilimento possono usare il proprio cellulare integrato nel sistema di Comunicazione Unificata. Il sistema UCC rimane così attivo anche al di fuori della sede aziendale, rendendo possibile l’utilizzo di apparecchi mobili proprietari (BYOD bring your own device), senza dover effettuare alcuna installazione, perché, oltre all’APP disponibile, il sistema UCC funziona anche tramite rete GSM standard.

Nel caso in cui un utente non si trovi in sede può gestire la chiamata entrante rispondendo direttamente dal suo smart-phone grazie alla APP dedicata che replica il sistema UCC, oppure deviarla sulla sua casella vocale che potrà riascoltare sulle proprie e-mail, o infine, trasferirla a un suo collega.

Inoltre, tutti i collaboratori di Professional crust che lavorano in mobilità e hanno il proprio smartphone integrato nel sistema UCC, possono usufruire della rubrica telefonica aziendale che è stata integrata con un’applicazione sviluppata internamente dall’azienda. Ogni numero registrato sul sistema di Comunicazione Unificata è disponibile anche nello smartphone integrato.

RECENSIONE

 “Siamo molto soddisfatti della soluzione di telefonia integrata implementata da Telecom perché è un sistema che ci ha risolto le problematiche di comunicazione che avevamo con il vecchio centralino analogico. L’integrazione fisso / mobile ha migliorato la gestione delle chiamate in ingresso e in uscita. E’ un sistema che non rischia di diventare obsoleto dopo pochi anni perché è predisposto per accogliere le novità tecnologiche e soddisfare eventuali esigenze di integrazioni future.”.

Cristiano Bini
Responsabile IT