DESCRIZIONE ATTIVITA’

La Trade Srl opera nel settore della logistica e distribuzione dell’ultimo miglio in Toscana; ogni giorno gestisce centinaia di spedizioni che vanno dal singolo collo al carico completo. Per offrire un servizio efficiente e puntuale la maggior parte dei destinatari delle spedizioni viene contattata telefonicamente per comunicare la data della consegna. Per svolgere al meglio questa attività sono impiegate ogni mattina 5 persone che effettuano le chiamate per avere la conferma sulla consegna o per fissarla ad altra data.

PROBLEMATICHE

L’esigenza primaria di Trade era quella di riuscire ad automatizzare le chiamate ai destinatari delle spedizioni e inserire sul gestionale gli esiti delle chiamate (spedizioni confermate, spedizioni ripianificate, richieste di ricontatto, chiamate non risposte). Essendo la Trade dotata di un sistema telefonico Wildix questa automatizzazione delle chiamate sarebbe stata possibile solo attraverso una sua integrazione con il gestionale presente su server AS400. In questo modo si sarebbe potuto ottimizzare l’impiego del personale, liberando i 5 addetti dal compito delle chiamate e assegnandoli ad altre mansioni.

SOLUZIONE

Comunicazione Unificata di Wildix e integrazione con gestionale AS400

Telecom Srl dopo uno studio preliminare sulla situazione esistente ha presentato al cliente una soluzione che prevede la generazione tramite il centralino Wildix di chiamate tramite “text to speech” che riproduce un testo composto sia da parti fisse sia da parti dinamiche: “Buongiorno Trade la informa che la spedizione numero (XXX parte dinamica) verrà consegnata in data (XXXX parte dinamica), per confermare digiti 1 oppure se vuole essere ricontattato digiti 2”. A seconda della scelta del destinatario viene inviata una notifica sull’accettazione della consegna o sulla richiesta di nuovo contattato.

L’architettura dell’integrazione tra il sistema telefonico Wildix e il gestionale AS400 è stata progettata in modo che:

•             AS400 genera una serie di file nei quali sono indicati in un ordine prestabilito tutte le informazioni necessarie alla generazione della chiamata (identificativo univoco spedizione, testo, data spedizione, orario consegna, ragione sociale, numero da chiamare);

•             I file vengono caricati su una cartella condivisa di un cloud server FTP fornito da Telecom Srl;

•             L’integrazione sviluppata su Wildix leggerà i file con frequenza uguale a quella con cui verranno creati da AS400 e genererà le chiamate verso i numeri indicati;

•             La chiamata avrà un messaggio dinamico generato tramite la funzione Text to Speech con cui il cliente finale verrà informato della spedizione e del dettaglio spedizione;

•             In coda al messaggio verrà programmato un IVR (Interactive Voice Response) per conferma spedizione o richiesta di richiamo (digiti 1 per..digiti 2 per..);

•             L’esito delle chiamate sarà poi salvato su un file che verrà caricato su un’altra cartella condivisa in modo che possa essere importato da AS400.

•             In caso di numero occupato verrà previsto un numero prestabilito di tentativi di richiamata, ripetuti ogni X minuti, oltre i quali il numero verrà inserito nel file degli esiti come occupato /non raggiunto.

Il risultato finale è quello di avere sul gestionale visibilità quotidiana delle chiamate con conferma da parte del destinatario, di quelle con richiesta di ricontatto e di quelle non andate a buon fine per numero occupato o non raggiungibile.

RECENSIONE

“La collaboration con rubrica clienti, cronologia chiamate e click2call ci hanno permesso di ottimizzare e velocizzare le tante chiamate che ogni giorno facciamo per pianificare con i clienti le spedizione. Il successivo sviluppo dell’integrazione Centralino Smart/CRM resa possibile da Telecom Srl ci ha permesso di eseguire una parte delle chiamate in automatico senza l’ausilio degli operatori. Questo ha influito enormemente sulla produttiva del lavoro liberando risorse per altre attività.“

Graziano Nencini
Trade Srl