DESCRIZIONE ATTIVITA’

Sena Facility Management è una azienda di Servizi che si occupa prevalentemente di assistenza e manutenzione di impianti tecnologici, in qualsiasi settore, civile e industriale, in particolare:

– Impianti Elettrici
– Impianti Idraulici
– Impianti di Riscaldamento e Condizionamento
– Impianti Antincendio

Per l’importanza e la criticità dei servizi offerti, anche a strutture come Ospedali, Industrie, spesso con produzione a ciclo continuo, Uffici, Enti pubblici, … è di fondamentale importanza offrire una reperibilità H24, gestita e tracciata, che assicuri al cliente un intervento in tempi rapidissimi, in qualsiasi ora del giorno e in qualsiasi giorno dell’anno.

PROBLEMATICHE

Una delle esigenze che SFM ha manifestato durante gli incontri preliminari avuti con Telecom è stata la necessità di consentire l’accesso al servizio H24 esclusivamente ai clienti abilitati. Inoltre, c’era l’esigenza di gestire e tracciare le telefonate in modo che fosse chiaro e inequivocabile la presa e l’assegnazione del ticket a un tecnico SFM.

SOLUZIONE

Una volta esaminate nel dettaglio le richieste, Telecom ha proposto una soluzione basata su un sistema telefonico di Unified Communication, integrato con gli smartphone personali dei tecnici in mobilità o in reperibilità e fornito e attivato 3 numeri verdi disponibili solo per i clienti con assistenza H24.

Comunicazione Unificata di Wildix, integrazione smartphone e rubriche condivise

Il centralino UCC permette infatti la completa tracciabilità della chiamata e la massima sicurezza circa la presa in carico della richiesta di assistenza da parte di un tecnico. Per assicurare che una richiesta di assistenza fosse correttamente assegnata, il tecnico che risponde, per aprire il ticket e assegnarlo, deve inserire un codice numerico che impedisce qualsiasi tipo di errore. Questo sistema di tracciamento è stato studiato da Telecom per evitare che, nel caso di cellulare spento, occupato o in caso di mancanza di segnale 4G o GSM, la segreteria telefonica potesse indurre il centralino a considerare la richiesta come assegnata essendoci stata una risposta. L’inserimento del codice da parte del tecnico alla presa della chiamata di assistenza evita ogni possibilità di errore.

Il flusso di apertura del ticket ideato da Telecom prevede pertanto:

• Il cliente chiama un numero telefonico adibito a questo servizio;
• Il primo tecnico reperibile riceve la chiamata e – affinché il sistema consideri la chiamata effettivamente presa in carico – questi comporrà sulla tastiera un breve codice; qualora il primo tecnico non risponda, o nel caso di risposta automatica, la chiamata passerà al secondo tecnico reperibile, con la stessa prassi; nel caso anche il secondo tecnico non prenda in carico la chiamata, questa verrà deviata su una casella voice-mail e recapitata ad un indirizzo e-mail.
• Una volta che la chiamata è stata recapitata alla casella di posta elettronica, ai due tecnici arriverà una notifica tramite e-mail, a quel punto provvederanno a fare l’intervento.

Questa soluzione permette di avere certezza e documentazione del flusso di chiamate per i servizi di assistenza e permette la misurazione dei tempi di intervento e di reattività della propria organizzazione.

Inoltre, l’integrazione degli smartphone personali al sistema di comunicazione unificata ha permesso un miglioramento significativo dell’operatività dei tecnici, che possono usufruire di tutti i vantaggi di un sistema UCC anche in mobilità:

• Rubrica condivisa;
• Trasferimento chiamate da smartphone a qualsiasi interno o a un qualsiasi altro numero integrato con il sistema;
• Accesso telefonico diretto – Recall – Autorecall.

RECENSIONE

“La Telecom ci ha aiutato tantissimo nel nostro business perché ci ha consigliati e guidati nelle scelte delle soluzioni tecnologiche ottimali per la nostra attività. Il sistema telefonico di Wildix che è stato installato e configurato, ci agevola tantissimo nel lavoro, permettendo livelli di servizio impensabili con sistemi telefonici tradizionali. Siamo estremamente soddisfatti della scelta tecnologica fatta, e del rapporto con Telecom che si è sempre dimostrata un’azienda seria, professionale e attenta alle nostre esigenze“

Rudy Gianneschi
Sena Facility Management Soc. Cons. a R.L.